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            地市級電子政務微信運行問題與改善措施
            發布時間:2020-03-30

              摘    要: [目的/意義]旨在為我國地市級電子政務微信平臺建設提供借鑒。[方法/過程]采用網絡調查的方法,結合推文內容、民生關注熱點、平臺留言內容等數據,從信息質量、宣傳推廣、交流互動、業務辦理4個方面對“信陽陽光村務”微信平臺的整體運行現狀及其存在的問題進行分析。[結果/結論]提出拓寬信息渠道、開展群眾信息素養教育、提高互動效率、增設業務辦理渠道等對策建議,以持續助力政府的創新發展。

              關鍵詞: 電子政務; 微信平臺; 政務服務;

              Abstract: [Purpose/significance]The paper is to provide references for prefecture-level e-government We Chat platform constructed in China. [Method/process]The paper uses the method of online survey,combines with the data including push content,the livelihood of the people concerned hotspot and platform message content,analyzes the overall operation status and existing problems of“Xinyang Sunshine Village Affairs”We Chat platform from the four aspects of information quality,promotion,interaction,affairs processing.[Result/conclusion]The paper proposes suggestions,including broadening information channels,developing mass information literacy education,improving interaction efficiency,and adding business processing channels to sustain the innovation and development of the government.

              Keyword: e-government; We Chat platform; e-government service;

              0 、引言

              中國互聯網絡信息中心(CNNIC)發布的第43次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示,截至2018年12月,我國網民規模達8.29億人,手機網民規模達8.17億人,互聯網普及率為59.6%,微信城市服務累計用戶數達5.7億戶。我國“互聯網+政務服務”深化發展,使得公共服務的實效性得到保障,企業和人民群眾獲取信息、辦理業務更加方便快捷,更好地滿足人民群眾日益增長的美好生活需求[1]。當前我國電子政務微信平臺發展得風生水起,《2018微信公眾平臺政務、媒體類賬號發展報告》顯示,政務及媒體類公眾號粉絲總量達到35億人[2]。移動互聯網時代,微信公眾平臺已成為黨和政府聯系群眾、服務群眾、凝聚群眾的重要渠道。

              蔣珊珊選取湖南省3個政務微信,分析得出湖南省政務微信存在重開發輕服務,目標定位模糊、推送內容乏味,管理體制不健全等問題[3]。鄭凡一研究發現,吉林省政務微信存在發布內容單調、語言官方化色彩濃重,服務和方便人民辦事的職能還較弱,與人民群眾互動少,缺乏專業人員管理等問題[4]。盡管電子政務微信平臺在探索過程中已取得較大的進步,但也存在不足之處,在某種程度上影響了政府良好形象的塑造,因此對電子政務微信平臺的研究具有現實意義。本文擬結合“信陽陽光村務”微信平臺的具體運行案例,分析其運行現狀,以期總結出有利于地市級電子政務微信平臺發展的優化策略。

              1 、地市級電子政務微信平臺的作用與價值體現

              建立地市級電子政務微信平臺有利于構建政府與公民的溝通渠道,推進政府工作效率和服務型政府的建設,具有重要的作用與價值。
             

            地市級電子政務微信運行問題與改善措施
             

              1.1 、提升政府信息服務效率,信息扶貧助力鄉村振興

              全面建成小康社會,最艱巨最繁重的任務在農村、特別是在貧困地區[5];ヂ摼W在“三農”問題上發揮了重要作用,是實施鄉村振興戰略、打好精準脫貧攻堅戰的重要舉措。信息的高速發展促進農業興旺、農民生活富裕,為農村貧困地區實現全面建成小康社會貢獻力量。

              中共中央、國務院印發《鄉村振興戰略規劃(2018-2022年)》要求:實施鄉村振興戰略,加強農村基層基礎工作,健全鄉村治理體系,確保廣大農民安居樂業、農村社會安定有序,推進國家治理體系和治理能力現代化[6]。地市級政務微信平臺有效實現了農村基層政務服務效率的提升,大力推進了鄉村治理和農民自治工作,協力共筑鄉村振興夢。

              1.2 、完善群眾監督體系,確保“小微權力”陽光運行

              社會治理的基礎在基層,薄弱環節在鄉村。地市級電子政務微信平臺的建設是運用互聯網技術進行基層紀律監督管理的新模式,是政府在黨風廉政建設的積極探索,有助于加強農村群眾自治組織建設、落實群眾知情權和決策權。全面建立村務監督委員會,健全村務監督機制,可有效促進扶貧領域腐敗和作風問題的專項治理,打擊農村基層黑惡勢力和涉黑涉惡腐敗。推行“陽光村務”可確保“小微權力”陽光運行,“陽光村務”的探索為破解規范和監督村級權力運行、增強基層黨組織吸引力等基層治理難點問題,提供了借鑒和啟示[7]。

              1.3 、建設服務型政府,順暢政務部門與民眾信息交流

              在十九大報告中,習近平總書記指出,轉變政府職能,深化簡政放權,創新監管方式,增強政府公信力和執行力,建設人民滿意的服務型政府[8]。電子政務微信平臺擴寬了政府與民眾的交流渠道,增強了公民的參政意識,有利于提升政府部門全心全意為人民服務的意識。

              政府部門通過微信公眾平臺發布政務信息,有助于打造陽光政務,使群眾能夠及時關注當地政府的最新動態[9]。群眾可以通過登錄微信平臺進行政務咨詢,政府部門即時與網民互動溝通,地市級電子政務微信平臺增進了群眾與政府的感情,極大地提升了群眾對政府部門的滿意度。

              2 、地市級電子政務微信平臺運行現狀分析———以“信陽陽光村務”為例

              2.1、“信陽陽光村務”平臺整體分析

              2.1.1、平臺基本情況

              “信陽陽光村務”是由信陽市紀委授權,于2018年7月16日開通的信陽市紀律監察委員會微信官方平臺,涵蓋全市237個鄉鎮(街道)3453個村(社區),實現全市鄉村全覆蓋。“信陽陽光村務”已成為具有地方特色的微信平臺,成為信陽市一張亮麗的名片,除“信陽陽光村務”外,15個縣區均有自己的微信公眾平臺(見表1),用戶關注微信公眾平臺即可參與互動留言。截至2019年6月,“信陽陽光村務”微信平臺的關注量為120余萬人,點擊量1316萬次以上,平臺共上傳各類村務公開信息26萬余條,解決群眾反映各類問題將近20萬條。

              表1“陽光村務”各縣區微信公眾平臺
            表1“陽光村務”各縣區微信公眾平臺

              2.1.2、平臺組織與信息公開

              (1)“信陽陽光村務”微信平臺采用地圖式導航的信息組織方式:以行政區域劃分,標注各縣、鄉(社區),用戶可以在平臺地圖上查找信陽市任何一個行政村(社區)。這種地圖形式的組織方式帶給用戶鮮明的視覺效果,增強了用戶對信息的認可度。

              (2)村委會、社區居委會(基層組織)主界面采用九宮格導航設計,共顯示該村組織建設、便民服務、集體經濟、民生公示、三資管理、項目公示、決策公示、脫貧攻堅、投訴建議九個版塊[10]。將文字內容結合圖形設計于每一個方格里,不僅能幫助用戶快速識別信息,其直觀的視覺效果還能在情感上為用戶帶來親切的感受。

              (3)微信平臺上及時公開村務信息及政策文件,公示內容包括村內重大事項及便民服務流程圖(含基層干部聯系方式)。群眾按照流程辦理事務,各行政部門按照流程執行審理。微信平臺這種新興渠道增加了村務信息公開程度及信息更新頻率,改變了農村青年外出、留守老幼群體不關注、村務布告欄難以發揮作用的狀況,公示信息高效便捷。

              2.1.3、平臺的權力監督運行模式

              (1)“曬權”“監權”“維權”模式。“信陽陽光村務”微信平臺通過把村級“小微權力”清單、運行流程和運行結果在平臺上曬出來,接受群眾監督,受理建議和投訴,保障了群眾知情權、參與權、監督權[8]。

              (2)群眾可利用微信平臺在線留言,上傳基層“微腐敗”相關問題。留言問題由平臺管理人員統一處理,縱向一體化地傳達至各相關職能部門,屬于村部處理的問題會交給各個村部,處理結果及時反饋給留言人,使村務監督更加科學嚴密。

              (3)信陽市紀委文件“陽光村務”工作制度中有明確的“回復、處理、通報、建議、追責”要求,領導班子高度重視平臺工作,定期反饋通報。微信平臺的運行為群眾提供便捷投訴途徑,有效預防基層腐敗問題,推動全面從嚴治黨向基層延伸,此舉是信陽市紀委在新形勢下強化基層黨風廉政建設的重要舉措。

              2.1.4、平臺公共服務

              “手機辦事”使民眾辦事更便捷、更高效。若要通過對政務微信公眾平臺的運用來實現公眾對政府的信任,就要建立在政府依托該平臺所提供的公共服務及其所體現的服務型理念上[11]。開展信息咨詢業務,在線解答群眾疑問,有效解決群眾需求,“陽光村務”微信平臺徹底破解了傳統信息公開方式受時間、空間、地域限制的難題,為群眾和社會敞開了監督的大門[8]。公開村級“小微權力”后,群眾可隨時隨地查詢基層事務辦理情況,如群眾關注的貧困戶評定、低保戶公示等,極大地方便了群眾。微信平臺的高效運轉提升了政府信息公開率、群眾知曉率、政府辦事效率,有助于提高群眾幸福感和政府滿意度、樹立良好政府形象。

              2.2、“信陽陽光村務”平臺運行現狀分析

              筆者以“淮濱縣陽光村務”為例,選取其2019年4月1日至6月30日發布內容及留言內容等信息為樣本,嘗試從信息服務的角度分析微信平臺的運行現狀。在此基礎上提出微信平臺滿足公眾信息需求的對策,以助力于建設服務型政府。

              2.2.1、推文內容分析

              “淮濱縣陽光村務”的消息推送方式為每個工作日一次,每次推送1~3條消息不等,推送時間段一般在16:00~18:00,有較為成熟的信息收集、編輯、審核、發布流程。截至2019年6月,“淮濱縣陽光村務”的關注量達13萬人以上,點擊近150萬次,調研時段內,共有160條推送內容,閱讀量共339 749次,平均每條閱讀量約為2123次。

              2.2.2、民生關注熱點分析

              調研時段內閱讀量較高的內容(見表2)達4000次以上,群眾聚焦點為信陽市及淮濱縣內的民生政策(醫療、退休、社保、公積金、道路交通管制、秸稈禁燒等)、人事任免、領導違紀情況等,均為地方性相關事宜。

              表2“淮濱縣陽光村務”調研時段閱讀量較高內容
            表2“淮濱縣陽光村務”調研時段閱讀量較高內容

              調研時段內閱讀量較低的內容(見表3)閱讀量在600次以下,群眾關注量少的發布內容大都轉載自其他網站或其他公眾號,標題內容多為食品安全、官僚主義作風、時節到來、安全知識等問題,甚少的閱讀量表明標題和內容都不足以吸引群眾。

              表3“淮濱縣陽光村務”調研時段閱讀量較低內容
            表3“淮濱縣陽光村務”調研時段閱讀量較低內容

              2.2.3、平臺留言內容分析

              2019年4月1日至6月30日,“淮濱縣陽光村務”微信平臺共收到條467留言,日均收到留言約5.1條,留言數量及所占比例按照主題劃分如圖1所示。

              圖1 留言主題分類
            圖1 留言主題分類

              留言主題共分為九大類,具體分類如下:

              A———公共基礎設施:道路設施、公路設施、高速公路設施、橋梁設施、用水設施、電路設施、照明設施、網絡設施、排水設施等;

              B———房屋土地保障:危房改造、土地性質變更、土地糾紛、征用耕地、房產登記、宅基地確權等;

              C———民政社會保障:農林救助、低保救助、養老保障、殘疾人救助、繳納保險、勞動就業等;

              D———人居生態環境:水污染、旱廁改革、道路綠化、棉絮污染、垃圾清理等;

              E———脫貧攻堅:貧困戶評定、貧困戶政策、貧困戶貸款等;

              F———基層黨建:黨員組織關系管理、黨的基層干部作風、干部職權問題等;

              G———文體教育和衛生計生:文化活動、教學質量、預防接種、醫療保銷、大病救助、生育獎勵、獨生子女優惠政策等;

              H———平臺使用:感謝平臺、未收到管理回復、留言未顯示等;

              I———其他咨詢:公安、軍人、商業咨詢等。

              留言量最多的前三類是公共基礎設施、房屋土地保障和民政社會保障,共294條,超半數以上。群眾對道路設施的關注最為密切,留言63條;其次為危房改造,留言48條;再次為貧困戶評定,留言33條。群眾留言后,管理員均會及時回復留言內容。

              群眾只需動動手指,即可留言給政府工作人員,微信平臺讓信訪變得不再繁瑣,拉近了群眾與政府的距離,使群眾有了直通政府的發聲渠道,且有聲必應,事事必有回響;便捷投訴有效實現,微信平臺為群眾遏制貪污腐敗提供了條件,強化了群眾對基層干部的用權監督。

              3 、地市級電子政務微信平臺運行中存在的問題及優化策略

              3.1、 存在問題

              3.1.1 、信息質量參差不齊,原創性不強

              平臺選取市縣各級政府等職能部門的供稿為原創內容,轉載其他媒體、公眾號、網絡內容等為非原創內容。分析“淮濱縣陽光村務”微信平臺的發布內容,調研時段內轉發外界媒體(如中央紀委國家監委網站、大河網、中新網等)的文章有60條,占比高達37.5%。紀委專項人員負責“陽光村務”微信平臺的信息發布,不具備專業的媒體素養,信息發布內容的原創性不強,信息質量仍有深層次提升空間。

              3.1.2、 宣傳推廣不足,用戶信息素養不高

              (1)“淮濱縣陽光村務”微信平臺3個月的467條留言量,與13余萬人的關注量相比略少,用戶對留言平臺的使用頻率不夠高。

              (2)調研時段內的留言內容中,共有68條留言內容出現錯別字或語句表達不清楚的情況,占比高達14.6%,如老白姓(老百姓)、住對書記(駐隊書記)、主持公到(主持公道)、年青人(年輕人)等,簡單詞語的拼寫錯誤頻頻出現,說明用戶的文化程度及信息素養不夠高。

              (3)咨詢低保戶申請條件、殘疾人生活保障申請條件等問題的群眾很多,這些政策及申請流程均在微信平臺已公開,可見大部分群眾對已公開的政策信息理解不夠,村委(社區)可能對便民政策的宣傳推廣不足。

              3.1.3 、交流互動不夠及時

              當前,微信平臺留言板未開通信息接收入口,有23名群眾在留言板上表示反映的問題并未收到回復。給政府提供留言建議的熱心群眾在發布留言內容后,只能自行查看留言板是否收到回復,導致后臺管理員與留言人的交流不夠及時。無信息接收渠道讓群眾以為投訴建議石沉大海,想咨詢的事情不能及時得到答案,投訴內容不能及時由相關部門解決,在一定程度上影響了群眾幸福感的提升。

              3.1.4 、無民生業務辦理功能

              國務院《關于加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》強調,優化服務流程,創新服務方式,推進數據共享,最大程度利企便民,讓企業和群眾少跑腿、好辦事、不添堵,共享“互聯網+政務服務”發展成果[12]。業務辦理是連接政府部門和廣大民眾的重要橋梁,廣大民眾在線辦理業務,可以提升政府部門的公共服務效率。當前“信陽陽光村務”微信平臺僅能查詢業務流程,無業務辦理渠道,不能達到便民服務的終極目標。

              3.2 、優化策略

              3.2.1、 拓寬信息渠道,滿足公眾信息需求

              完善平臺管理機制,實現信陽市內部政務信息互聯互通,傳播官方權威聲音。政務微信平臺應建立在群眾信息需求的基礎上,注重內容的原創性和實用性;避免轉載過多內容,應將傳播地方性新聞、地方政務信息解讀、公共民生服務類作為重點,使信息內容呈現自身地域文化色彩;另外,需控制新聞類內容的發布量,盡量通過文字、圖片、視頻等多種方式提高文章的易讀性[13]。

              3.2.2 、依托村委及社區開展群眾信息素養教育

              農村貧困人口因缺少獲取信息的物質基礎和對信息資源的駕馭能力,以及信息素養低下,成為被信息社會遺忘的群體[14]。“信陽陽光村務”作為信陽市的地方政務微信平臺,面向的受眾人群主要是本地民眾,其中以農村人口居多,大部分面臨著信息貧困的境遇。

              筆者建議:首先,市、縣、鄉鎮各級紀檢監察部門派出專人組織現場教學會,開展微信平臺的宣講活動,幫助群眾掃描關注微信平臺,保證群眾能熟練使用微信平臺,掌握查詢投訴等基本方法;其次,各政府、事業單位工作人員應大范圍推廣,向外出務工人員推送微信平臺,邀請他們關注微信平臺并參與網上監督,解決留守老幼群體因不會使用平臺而存在信息封閉的問題;再次,制作簡單易懂的教程視頻,借助官方網站、本地電視臺等主流媒體進行宣傳,定期在行政服務大廳及基層黨群中心播放,吸引廣大群眾關注。

              3.2.3 、設置常見問題自動回復,及時回復留言

              人工回復的針對性和準確性較強,能有效地解答群眾問題,但對即時性要求較高。自動回復與人工回復相結合的方式,既能給用戶以及時答復,又為后臺留有一定的緩沖時間,是一種兼顧公眾感受和政府內部能力的回復方式[15]。

              政務微信平臺應采用“自動回復+人工回復”對用戶的咨詢和建議及時、穩定、真誠地回復,根據用戶提問規律設立信息數據庫,利用“關鍵詞自動回復”功能提供精確服務[16]。

              實現及時高效地回復群眾的咨詢建議,可以從以下幾個方面著手:首先,建全信息庫,將常見留言內容和常見回復內容編碼,設置“危房改造”“貧困戶”“道路維修”“醫療報銷”等常用關鍵詞及回復語句;其次,編寫程序對關鍵詞進行自動回復或二次引導,使群眾在輸入關鍵詞后能得到及時回復;再次,保證職能部門人工登錄專項端口的頻次,縮短管理員的回復時間,確;貜蛢热莸臏蚀_性。

              3.2.4、 增設政策宣傳欄和業務辦理渠道

              留言內容中,部分事件存在多人次咨詢情況,如縣供水公司集中進行管道改造導致大區域停水、王店鄉半崗村道路需修整、臺頭鄉移民新區搬遷等問題。建議政府針對公眾性問題增設政策宣傳欄,從群眾關注的角度出發,針對熱門公眾事件,詳細解讀。

              在“互聯網+”的時代下,政務微信要利用自身的平臺,重視各部門間的資源整合,實現各微信政務平臺聯動,擴大信息服務范圍,方便群眾查詢辦事。這樣才能真正發揮政務微信的便民效果,讓政務微信創新模式走入尋常老百姓家,真正建立起服務型政府[17]。地市級政府可借鑒“上海政務”微信平臺運營模式,為群眾辦理業務提供便捷入口,在線辦理的實現將對塑造服務型政府起到大力推動作用。

              4 、結語

              電子政務微信平臺打破了以往一直高高在上的政府門檻,以其親民的形象和方式拉近了政府與民眾之間的距離,讓政府與百姓之間的交流變得簡便直接,并激發了民眾參政議政的積極性,使更多人參與到社會管理過程中,真正反映出老百姓的切實需要,促使政府更好地進行決策[18]。

              本文結合“信陽陽光村務”微信平臺進行實證分析,探尋政務微信平臺在服務型政府的理念下提供優質服務的有效措施和方法。研究表明,地市級政務微信平臺有效地實現了政務公開與村務公開的有機銜接,為“互聯網+”時代下政府的創新發展注入新的活力,充分發揮基層信息公開對于“微腐敗”治理的關鍵作用,助力政府的公信力建設。鑒于本次調查以網絡調查為主,獲取的調查數據有限,且地市級政務微信平臺的研究尚處于新興階段,今后有待信息資源管理、情報學等相關學科研究者的共研。

              參考文獻

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